近年、人工知能（AI）技術はコンタクトセンターの業務に革新を起こしています。AIを利用することで、顧客対応の効率化、オペレーターの負担軽減、データ分析といった多くの恩恵が得られます。このブログ記事では、コンタクトセンターにおけるAIの活用事例や導入の利点について、具体的な情報を提供するだけでなく、導入時に留意すべき点や業界での動向に関しても説明します。
AIを活用したコンタクトセンターの具体的なアプローチ
まず、AIをコンタクトセンターで利用する方法としては、代替ツール、支援ツール、分析ツールという3つの主要なアプローチが存在します。それぞれの方法が顧客満足度向上に繋がるとされているため、企業はコンタクトセンターのAIの活用に積極的です。具体的なアプローチについては以下の通りです。
AIを「オペレーターの代替ツール」として活用
このアプローチの主な目的は、24時間365日の迅速な顧客対応を実現することです。具体的には、人工知能型チャットボットを活用し、問い合わせ応対を実用化することで、オペレーターの代わりになる仕組みを構築します。金融機関などでは、AIによる顧客対応時間の短縮や顧客満足度の向上が実現されています。
また、AIは音声認識や音声合成の機能を活用し、自然な会話を実現することが可能です。これにより、顧客はAIとのコミュニケーションに違和感を感じることなく、スムーズな対応を受けられます。
AIを「オペレーターの支援ツール」として活用
このアプローチは、オペレーターが顧客対応をする際に、AIがリアルタイムで情報や手順を提供することで、円滑な対応が可能となる点にメリットがあります。また、問い合わせ内容や事象の背景を分析することで、応答率の改善やFAQの充実が図れます。
この支援ツールは、人材不足や対応時間の短縮といった悩みを解決するために、導入が進んでいます。さらに、新人教育のコスト削減やオペレーターの定着率向上も期待できるため、コンタクトセンターにおける生産性も向上します。
AIを「分析ツール」として活用
このアプローチでは、顧客との会話分析結果を業務にフィードバックすることを目的としています。AIを用いてテキスト分析や音声分析を行うことで、問い合わせ内容や事象の背景を分析し、顧客対応の改善やFAQの充実を実現できます。
さらに、会話分析結果は自然言語処理と機械学習を活用し、データに基づいた意思決定を支援することが可能です。これにより、コンタクトセンターは手動の分析作業を減らし、効果的な仮想エージェントの自動化や顧客のニーズに集中することができます。
導入時の留意点と業界動向
AIをコンタクトセンターに導入する際には、いくつかの留意点があります。また、業界動向によっては、AIの導入が成功しない場合もあるため、注意が必要です。
AI導入時の留意点
AIをコールセンターに導入する際、以下のような留意点があります。
- AIへの理解やデータの共通化
- AIと人間の対応領域の分け方
- 責任の所在の明確化
AIは人間の柔軟な対応やコミュニケーション能力には及ばないため、人間のオペレーターとAIが補佐しあう形で活用する必要があります。また、AIの判断に誤りがあった場合の責任の所在も明確にしておく必要があります。
さらに、データの共通化やAIと人間の対応領域の分け方についても検討が必要です。これらの留意点を考慮しつつ、AIを効果的にコンタクトセンターで活用することが求められます。
業界動向と導入成功のポイント
一部のコールセンターでは、AIがマッチしない場合もあるため、導入を慎重に検討する必要があります。例えば、業界や顧客層によっては、AIではなく人間のオペレーターによる対応が好まれる場合があります。
しかし、AIを活用してコールセンターの生産性や効率化を向上させるためには、AIの得手不得手を考慮しつつ、人間のオペレーターとの連携を図ることが重要です。具体的には、適切なタスク分担や緊密なコミュニケーションが求められます。こうした取り組みによって、AIの活用が成功し、顧客満足度やオペレーターの労働環境の改善が実現できます。
企業事例：ベネッセホールディングス
ベネッセホールディングスは、次世代型コンタクトセンターを設立するために、AI技術を活用するプロジェクトを推進しています。このプロジェクトでは、コンタクトセンターの業務プロセスを改革し、顧客体験の向上と生産性向上を実現することを目指しています。
プロジェクトの背景と目的
ベネッセホールディングスは、顧客満足度の向上やオペレーターの作業効率向上を目的として、次世代型コンタクトセンターの設立に取り組んでいます。このプロジェクトでは、TMJとHmcommと共同で取り組み、AI技術を活用して顧客体験を向上させる予定です。
具体的には、オペレーターの回答支援や応対履歴の要約などで生産性を向上させると共に、チャットボットの精度向上や自動応答による問題解決を目指しています。さらに、自己解決の促進やオペレーター研修の効率化など、コンタクトセンター全体の要件も明確にされています。
進行中のプロジェクトと今後の展望
このAI活用プロジェクトは、現在進行中であり、今後も継続して取り組みを進めていく予定です。ベネッセホールディングスは、顧客体験の向上と生産性の向上を実現するために、次世代型コンタクトセンターの確立を目指しています。
このような企業事例を通して、AIがコンタクトセンターの業務に与える効果や可能性が示されているため、今後もコンタクトセンターにおける人工知能の活用が注目されるでしょう。
まとめ
コンタクトセンターにおけるAIの活用は、顧客対応の効率化、オペレーターの負担軽減、データ分析といった多くの利点があります。企業は、オペレーターの代替ツール、支援ツール、分析ツールといった異なるアプローチを採用し、その活用事例が顧客満足度向上に寄与しています。導入時には、留意点や業界動向に十分注意を払い、人間のオペレーターとAIが適切に連携することが重要です。ベネッセホールディングスのような企業事例を参考に、コンタクトセンターにおけるAIの活用が今後も広がりを見せることが期待されます。
よくある質問
Q1: AIをコンタクトセンターで活用する利点は何ですか？
A1: AIの活用により、顧客対応の効率化やオペレーターの負担軽減、データ分析など多くの利点が得られます。
Q2: AIをコンタクトセンターでどのように活用できますか？
A2: AIは代替ツール、支援ツール、分析ツールの3つのアプローチで活用できます。例えば、チャットボットを活用した顧客対応の自動化や、オペレーターへのリアルタイムな情報提供などがあります。
Q3: AIをコンタクトセンターに導入する際に留意すべき点はありますか？
A3: AI導入時には、AIへの理解やデータの共通化、AIと人間の対応領域の分け方、責任の所在の明確化などの留意点があります。
Q4: AIを導入することで成功するためにはどのような取り組みが必要ですか？
A4: AIの導入には、人間のオペレーターとの適切な連携やタスク分担、コミュニケーションの緊密化が必要です。また、AIの得手不得手を考慮しつつ、具体的な目標や要件を明確にすることが重要です。
